UHD KOREA

[협회보 제8호] 지상파방송콜센터, ‘맞춤형 상담’으로 시청자와 소통

지상파방송콜센터, ‘맞춤형 상담’으로 시청자와 소통

“안녕하십니까, DTV KOREA 지상파방송콜센터입니다” 현재 DTV KOREA에서 운영하고 있는 1644-1077 콜센터는 최전선에서 시청자들과 소통하고 있다. 문성애 파트장과의 인터뷰를 통해 지상파 콜센터의 운영 체제, 애로사항 등을 들어보기로 하자.

Q) 1644-1077 콜센터는 어떤 일을 하고 있나요?
A) 2012년 9월에 개설된 콜센터는 안테나를 통해 지상파 채널을 시청하고자 하는 시청자 분들께 안테나 구입 방법 및 안테나 설치 방법을 안내해드리고 있습니다.

Q) 콜센터에 많이 들어오는 문의사항들은 무엇인가요?
A) 작년 10월, 송해 씨가 출연한 TV 공익광고가 방송되면서 실내안테나 구입방법에 대한 문의가 폭증했습니다. 다음으로 많이 들어오는 질문은 ‘안테나 설치 방법’입니다. 안테나를 구매하고 나서 설치가 막막하신 분들이 전화를 주십니다. 설명대로 했음에도 TV 시청이 원활하지 않은 경우, DTV KOREA에 전달하여 기사가 방문할 수 있도록 조치하고 있습니다.

Q) 지상파방송콜센터만의 특별한 노하우가 있나요?
A) 연세가 많으신 분들의 문의가 많기 때문에 아주 천천히, 쉽게 설명합니다. 예를 들어 ‘어머님, TV가 아날로그예요, 디지털이에요?’보다는 ‘어머님, TV가 뚱뚱해요, 날씬해요?’라고 말하는 거죠. 이렇게 천천히, 쉽게 설명해드리면 상담 시간도 단축됩니다.

Q) 민원 응대 중 가장 보람을 느꼈던 일이 있나요?
A) 한 할머님이 스스로 디지털컨버터를 다룰 수 있게 해드린 일이 가장 기억에 남습니다. 갑자기 수신 장애가 발생한 사례였는데, 일정이 밀려있어 기다리셔야 한다고 안내했습니다. 그랬더니 할머님께서 한숨을 푹 내쉬는 거예요. 안쓰러운 마음이 들어서 전화로 디지털컨버터 조작을 처음부터 끝까지 알려드렸습니다. 장장 30분 넘게 통화한 끝에 컨버터 채널 재설정까지 성공했습니다. 고마워하시면서 떡을 만들어 오시겠다는 걸 간신히 만류했습니다. 가끔 일상에 지칠 때마다 그 할머님을 떠올리면서 다시 힘을 내곤 합니다.

<이 기사는 협회보 제8호 3면에 게재되었습니다.>